社員インタビュー

人と人との繋がりを求める気持ちは
決してなくならない。だから、商機がある。

滝井駿介SHUNSUKE TAKII: 取材時所属部署
MD統括部シームレス推進部シームレス推進ディビジョン
※組織、役割に関する記載は、2020年3月現在の情報です。

三越伊勢丹の「シームレス戦略」を推進する、新たなプラットフォームを開発中。

現在、三越伊勢丹ではリアル店舗とデジタルを融合する「シームレス化」戦略を推進しています。私の仕事は、三越伊勢丹のシームレス戦略をデザインする、世の中で言うところの『UX（顧客体験）デザイナー』。三越伊勢丹の強みであるリアル、そして今の時代になくてはならないデジタルを融合し、お客さまや従業員の目線で、「リアルとデジタルのすべての顧客接点をつないだ（シームレス化した）サービスを設計し、お客さまひとりひとりに寄り添い、より豊かなライフスタイルを提供すること」を目指しています。

三越伊勢丹の「リアル」の強みを、
「デジタル」へ活かす。

リアル店舗のデジタル戦略といえば、ECサイトへのシフト、つまりオンラインへのシフトをイメージしがちですが、私たちが取る戦略はそれとは大きく異なります。リアルからデジタルへのシフトではなく、リアル（オフライン）とデジタル（オンライン）の融合、シームレス化、です。そのために、店頭で出会える魅力的なブランドや商品やイベントという数々のコンテンツ、そして、店頭でスタイリスト（販売員）が提供している様々なサービス（おもてなし）という、三越伊勢丹のリアルの強みをデジタルの世界で実現することに取り組んでいます。

三越伊勢丹が目指す「シームレス化」とは。

例えば、リアルな場所、すなわち店頭では、話題のブランドや最新のコレクションや楽しいイベントがいたるところでラインナップされており、出会うことができます。また、そこにいるスタイリストに話しかければ、スタイリストは会話の中からお客さまのことを知り、お客さまひとりひとりに合わせて最適な情報提供や提案をいたします。そうすることで、お客さまは店頭に来ないとできなかった、スタイリストがいないとできなかった、自分にあった様々な新しい出会いをすることができます。このような体験を通して三越伊勢丹はお客さまひとりひとりのライフスタイルをより豊かにしてきました。こうしたリアルで提供してきた顧客体験を、デジタルの力で時間と場所を超えてお客さまに提供する。リアルとデジタルの融合、それが、私たちが目指す「シームレス化」です。

お客さまのライフスタイルに最適な形で「三越伊勢丹」をご利用いただくために。

三越伊勢丹のアプリを通じて、三越や伊勢丹で取り扱っている最新のブランドや商品情報やイベント情報をすべてアプリで確認できるほか、お客さまの興味や関心に合わせて最適にリコメンドします。そうして店頭にこなくても自分にあった新たな出会いを得ることができるようになります。また、必要に応じてスタイリストとチャットで会話し、店頭で相談するのと同様にスタイリストからの提案を受けていただけるのです。商品を購入するのは、三越伊勢丹のアプリやECサイトからでもいいし、店頭でもいい。お客さまにはリアルとデジタルを自由に行き来し、その人のライフスタイルにとってもっとも便利な形で、三越伊勢丹の商品やサービスをご利用いただくことを目指しています。

「お客さまは何を求めているのか」。入社以来、考え抜いてきたこと。

人とファッションが好きで三越伊勢丹に入社し、一貫して伊勢丹新宿本店の婦人服お買場（売場）でキャリアを重ねました。特に新入社員から2年間のスタイリスト時代に得た知見は、UXデザイナーといういまの仕事にとって、なくてはならない土台となっています。当時、私は店頭で接客をしながら『お客さまが三越伊勢丹に求めることは何だろう』とずっと考え続けてきました。他のお店でも買える商品なのに、他のお店の販売員でも相談できることなのに、お客さまはなぜ三越伊勢丹にいらっしゃってくれるのだろう、三越伊勢丹のスタイリストに相談をしてくれるのだろう、何に期待して来てくださるのだろう、と。

店頭での経験が、新しい顧客体験をつくる、今の仕事に活きている。

そして、お客さまは、三越伊勢丹で出会える魅力的なブランドや商品やイベントという数々のコンテンツ、スタイリストが提供するお客さまひとりひとりに寄り添うおもてなし、を求めていらっしゃるのだなと気づきました。そのためにわざわざ時間をかけて三越伊勢丹にいらっしゃっていただいている。それはつまり、リアルな店頭という非常に限られた時間と場所でしか提供できていないことにも気づきました。その経験があるからこそ、お客さまが三越伊勢丹に求めているものをより多くのお客さまに届けるため、お客さまひとりひとりにより寄り添うため、を考え、デジタルの強みを加えて、新しいUX（顧客体験）を作る、という今につながっています。

「シームレス化」のもと、時代に合わせて常にアップデートし続ける。

デジタルが進化すればするほど、三越伊勢丹の持っているリアルの強みがより大きな価値になってくると考えています。三越伊勢丹は正直、デジタルが強くありません。むしろ弱みです。逆に言うと、デジタルで強みを得れば、リアルの強みを持っている三越伊勢丹の価値はさらに大きなものになると考えています。これまで三越伊勢丹が当たり前にお客さまに提供してきた価値を、リアルとデジタルの融合「シームレス化」という考えのもと、その時々の時代に合わせてアップデートし続ける。進化し続ける。そのために、多くの仲間と一緒に邁進していきたいと思っています。