富裕層世帯を対象に様々なビジネスが展開されています。金融機関においても幅広い声やニーズの多様化に応え富裕層向けのサービス事業を推進していく機運が高まっています。この度、東北に店舗を構える銀行にて「富裕層向け接客研修」を実施いたしました。

 

■取り組みの背景

金融機関ではウェルスマネジメントの必要性が高まり、単に金融資産だけでなく、顧客と生涯に渡ってお付き合いできる関係性が必要になってきています。今回ご依頼いただいた金融機関は、富裕層の市場規模と顧客のニーズを鑑み、地域のメイン顧客となる富裕層の資産管理・運用を専門に行うための富裕層部門を立ち上げました。しかし、金融についての知識や経験は豊富にあるものの、信頼関係を築き、お客さまとのやり取りの中で、ライフスタイルや取り巻く環境にあったサービスを最適なタイミングでご提案するには、今まで以上に一歩踏み込んだ接客スキルを身に着ける必要を感じていました。そこで、三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズより「富裕層向け接客研修」をご提案し、実施いたしました。

 

＜クライアントさまからのご要望＞

・百貨店レベルの”お客様に接する際の心構え”を行員に学んでほしい

・”おもてなしの心”を身につけてほしい

                                                                                                                             

■取組概要

・日時：2022年4月

・場所：銀行内会議室

・研修時間：4時間

・講師：2名

・参加人数：25名

 

■研修内容

三越伊勢丹ならではの「おもてなしの心」を体現する接客マナー

一部　富裕層のお客さまとの信頼関係を築くには

二部　好印象を与える接客マナー

 

お客さまとの信頼関係を築き、安心してお困りごとのご相談や資産運用をお任せいただけるよう、心構えや技法、お客さまに安心感と好印象を与える立ち居振る舞いや言葉遣いなど、ロールプレイングを含めて実施しました。

 

＜現場の経験が豊富な講師＞         

法人・個人外商部での営業経験、三越伊勢丹での販売、接客経験などを持つ講師が研修を企画し、現場での豊富な経験と事例に基づいた「生きた研修」をご提供しました。

 

富裕層のお客さまのニーズを引き出しご満足いただくご提案をするためには、お客さまに信頼していただくことが大切です。この研修では、基本となる関係構築と接客マナーを身に着けていくことを目標としました。

 

■受講された方からの声

「お客さまに対する姿勢が学べた」

「百貨店のおもてなしの心を生で感じることができた」

「銀行と百貨店の接客の違いがわかった」

「接客マナーの大切さがわかった」

などのご感想をいただきました。

 

■富裕層向け研修講義内容の一例

・富裕層のお客さまに好印象を抱いいただける「接客マナー」

・「またあなたに相談したい」と思っていただけるための信頼関係の築き方

・お客さまについて理解を深めるための想像力

・百貨店事例から学ぶお客さまのおもてなしの方法

 

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズでは、今後も富裕層向けの研修メニューをご用意し企業の皆さまに提供してまいります。

 

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