都内百貨店内の全320ショップで覆面調査（ミステリーショッパー）を実施しています

2022.01.26

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズは「企業の皆さまの働くことの価値を高めるワークソリューションカンパニー」を目指し、企業さまが抱えるお悩みを多面的に解決するお手伝いをしております。

2020年11月より、都内百貨店内の全ショップにおいて顧客満足度向上のための覆面調査（ミステリーショッパー）を継続的に実施しております。

サービス導入の背景

百貨店には、社員・店舗スタッフ・店舗雇用のアルバイト・派遣社員など多くのスタッフが勤務しています。お客さまに快適な時間を過ごしていただくためには、店舗・部署・ブランド・雇用形態に関わらずスタッフ全員が一定のサービススキルを持っていることが大切です。しかし、サービスを数値化することは難しく客観的な判断基準が明確でないため、サービススキルにばらつきがみられていました。百貨店の大前提のおもてなしの基本「笑顔の挨拶」「身だしなみ」「クリンネス・店内清掃」を定量的な指標で判断したいという企業さまのご要望から、覆面調査（ミステリーショッパー）のサービスを導入いたしました。

めざす姿

・あたりまえのサービスとして”快適な「挨拶・身だしなみ・クリンネス・店内清掃」”が提供されている

・お客さまに快適にお買い物を楽しんでいただける状態

・強み、弱みを把握することにより更なるサービスレベル向上の施策が実行されている

この3つをめざす姿として掲げ、覆面調査を実施いたしました。

覆面調査（ミステリーショッパー）の実施概要

・2020年11月～半期に一度

・対象：都内百貨店320ショップ

・調査員：弊社社員20名

・調査項目：表情・所作・身だしなみの大カテゴリーが3種類　14項目

シーンに合わせたシナリオ設定

調査にあたり、各店舗・売り場・ブランドの特性に合わせた「自分の買い物（自家需要）」「頼まれもの（代理購買）」「ギフト（進物）」など、お客さまの一般的なお買い物の場面に合わせたシナリオを準備いたしました。当日は一般顧客に扮した弊社社員が各店舗を訪問し、あらかじめ設定したシナリオに準じてスタッフ全員の身だしなみ・マスク着用時の表情・お客さまとの距離感・ニーズの把握・商品知識・販売力などを調査します。ゴミやダンボール、鏡・什器の汚れ、台車の放置など、店内の清掃状態も併せてチェックします。その後、各調査員からの調査結果を集計し、各店舗へのフィードバックを行います。

次につながるフィードバッグ

フィードバック時には、強み・弱みなど各店の課題を分析し、更なるサービスレベル向上のための施策をご提案いたします。個別の報告書を作成し具体的な接客シーンを明確にすることで、ターゲット層にあわせた接客モデルを検証。改善内容を定着させ、成果の実現に向けた支援を行います。調査員は元百貨店勤務や接遇セミナーの講師で構成されており、「よりお客さまにご満足いただけるためには」の視点をプラスした評価を行います。調査結果のフィードバッグに留まらず、接客レベル向上に向けた具体的な施策の提案まで行います。