CSR・社会貢献

気持ちよくお買物していただくために

三越伊勢丹グループでは、お客さまのご期待に沿う、またそれ以上にお応えすることこそが企業の責任と考え、お客さまに「感動」していただくことをめざした企業活動を行っています。お客さまの生活の様々な場面でお役に立ち、お客さまにとってなくてはならない存在になるため、スタイリスト(販売員)の育成、様々なサービスのご提案をしていきます。

「職場の約束」運動の推進

事例

2016年度優秀チーム (株)三越伊勢丹旅行 日本橋三越トラベルサロン

「おもてなし日本一のサロン」をめざして

勉強会の様子勉強会の様子

(1)個客力(One to Oneの接客ができる)
(2)知識力(主催旅行のポイントの正確な把握)
(3)販売力(お客さまの好みを把握しお誘いする)
3つの力を強化することによって、「日本橋サロンで逢いましょう」を合言葉に、スタイリストを指名して来店されるお客さまを増やすことができました。また、接客に役立つ知識や情報を発表する勉強会を、メンバー全員がもちまわりで開催したことによって、メンバー自身のプレゼン力が上がり、接客を自信をもって行えるだけでなく、聞く側も、メンバーのプレゼンは記憶に残りやすく、知識力・セールストークの説得力がアップしました。作成した資料をオリジナルガイドブックにまとめて他店舗と共有する波及効果も生まれました。

Voice 社員の声
高橋 亜弓さん
  • (株)三越伊勢丹旅行
  • カスタマー営業部 日本橋トラベルサロン
  • 高橋 亜弓さん

当トラベルサロンへお越しのお客さまは、特別な体験をお求めですが、まだ経験の浅いメンバーが多く、旅行に関する豊富な知識や情報を活用したお客さまのご期待に添える接客が課題でした。朝礼を使った勉強会実施や、添乗時の現地最新情報の共有によって、チーム全体でノウハウを培うことで確実にステップアップし、多くのお客さまにお越しいただけるサロンに生まれ変わりました。スタイリストを指名してご来店の際には、お客さまに最適な商品提案をすることで、次のご予約につなげることができました。

「笑顔トレーニング」

従業員自身が幸せの発信源となり、お客さまの笑顔と幸せを生み出していくことを目的とし、2015年度より、海外店舗含めグループ全体で「笑顔トレーニング」に取り組んでいます。
店舗や後方部門での朝礼時などに、自然な笑顔を作る表情筋を鍛えるトレーニングの動画を毎週放映しています。
また、2017年6月2日東京国際フォーラムにて開催された「第17回日本抗加齢医学会総会」において、笑顔トレーニング監修の鶴見大学歯学部斎藤一郎教授より、当社で取り組む笑顔トレーニングによるストレス低減効果についての研究成果が発表されました。これまでにアンケート(グループ従業員約5,000人が回答)を6回実施し、仕事やプライベートの充実度や疲労の状態を調査したところ、トレーニングをしていないグループより、トレーニングを積極的に取り入れているチームが、前向きな回答をしている傾向がみられました。
「日本抗加齢医学会総会」の様子はこちらからご覧いただけます。

  • 店頭でのトレーニングの様子店頭でのトレーニングの様子
  • 「笑顔トレーニング」動画「笑顔トレーニング」動画
  • 従業員アンケート結果従業員アンケート結果
Voice 社員の声
加藤 友音さん
  • (株)三越伊勢丹 百貨店事業本部宣伝部本社宣伝担当長
  • 加藤 友音さん

お客さまや従業員同士のコミュニケーションに欠かせない笑顔ですが、その効用を知り、トレーニングを実施した結果、仕事や自分自身の生活の充実に好影響を与えていることが、科学的に検証できました。
今後も笑顔トレーニングを継続することで、まず自分から幸せで前向きな気持ちになり、それをお客さまや自分の周りの人たちに提供することができる「笑顔のメーカー」となることをめざしています。

優秀スタイリストの育成

集合写真

お客さまの「感動」を実現するため、三越伊勢丹グループでは、お客さまと接する「スタイリスト」(販売員)が活躍できる環境を整えています。

●優秀スタイリストを表彰する「エバーグリーン」制度

優秀なスタイリストを認定・表彰する「エバーグリーン」制度は、2012年に首都圏9店舗でスタートし、2013年からは全国のグループ企業へ、2016年には海外店舗に拡大しています。
選出基準は、(1)高い商品知識・販売技術・ホスピタリティをもち、顧客との強い信頼関係をつくっていること、(2)現状に満足することなく、自らレベルアップに努め、周囲の仲間にも良い影響を与えていること、(3)実績(お客さまの数など)の背景に、周囲に広げていきたい質の高い工夫(クリエーション)があること、の3点です。2017年4月、海外を含むグループ各店舗・各社が選出した71人がエバーグリーン2017として表彰され、2012年からの累計で351人になりました。

●エバーグリーン2017
木村 志英さん
  • 伊勢丹新宿本店 お得意様営業部 ストアカスタマー担当外国顧客
  • 木村 志英さん

献身的な接客、ホスピタリティ、人懐っこい笑顔、明るさ、機転の利いた会話術により、多くのお客さまからのご支持をいただいています。お買場への出張通訳やアテンドがあるたびに、各お買場との連携を深め独自のネットワークを構築することで、よりお客さまのご要望にお応えできており、さらにお客さまからの信頼感が増すという好循環をつくっています。

岸 春菜さん
  • (株)マミーナ Dear Luv ルミネエスト店
  • 岸 春菜さん

常にお客さまのボディを綺麗に見せることを考え、悩み相談はもちろん、こんなボディになりたいという希望を叶えることで、お客さまとの信頼関係を築いています。そのリーダーシップと人柄により、ショップのスタイリスト全員が笑顔を絶やさず、お客さま満足を常に考えています。

三浦 宏之さん
  • 伊勢丹立川店 紳士 (株)レナウン ダーバン
  • 三浦 宏之さん

常に身だしなみやお客さまをお待ちする体勢に気を遣っており、最高のおもてなしをすることを心掛けています。「三浦さんに息子の人生で最初の1着のフィッティングをお願いしたい」と依頼される親子二代のお客さまも多くいらっしゃいます。スーツの担当を40年近く行っているため、スーツの構造やフィッティングの技術が高く、他ショップのメンバーにも知識を伝承しています。

蔡珍妮(ツァイ ツェンニー)さん
  • 上海梅龍鎮伊勢丹 化粧品 エスティ ローダー
  • 蔡珍妮(ツァイ ツェンニー)さん

常に学びを追求。最新の美容情報や、メイクスキルを研究し、接客やSNSを通じて新たな提案をし続けています。蔡さんの行動は、お客さまを惹きつけるだけでなく、フロア全体を活気づけています。また、お客さまから信頼を得ると同時に、周囲からも憧れられるような存在です。

接客技術の向上

三越伊勢丹グループのスタイリストは、グループ店舗および各商業施設主催のロールプレイング大会へ出場することで、専門知識やマナー、技術を高めています。
2016年度は、グループ店舗の岩田屋本店、名古屋ラシックにて開催。このほかアトレ大井町店主催の大会ではイセタンミラーのスタイリストが参加者32名の中から優勝。A・D・Oグループ主催の全国大会では伊勢丹新宿本店のスタイリストが審査員特別賞を獲得しました。

A・D・Oグループ(全日本デパートメントストアーズ開発機構)は、商品の共同仕入れと人材の交流育成を目的に1973年設立。全国32社の百貨店が加盟しています。
  • 羽鳥さん
  • 清水さん

審査員特別賞を受賞した伊勢丹新宿本店の羽鳥さん(左)、清水さん(右)

Voice 社員の声
羽鳥 幸彦さん
  • (株)三越伊勢丹 伊勢丹新宿本店 紳士・スポーツ営業部
  • ビジネスクロージング アシスタントセールスマネージャー
  • 羽鳥 幸彦さん

ファッションにこだわりのあるお客さまが数多くご来店される伊勢丹新宿本店のメンズ館で、入社以来7年にわたり紳士服の販売に携わってきました。今回接客技術の高いスタイリスト(販売員)の皆さんが、全国から参加される大会に出場する機会を得て、日頃の成果を出し、審査員特別賞を受賞しました。他企業の皆さんの技術や高い専門知識を拝見することで新しい気付きにもつながり、お買場に戻り、少しでも多くのスタイリストにも波及させていきたいと思います。

「子育て広場たんと」の取り組み

2011年2月に伊勢丹相模原店にオープンした「子育て広場たんと」は、相模原市と協同で実現した親子が自由に利用できる常設型の広場です。お母さまが子育てのご相談に利用されたり、同じ年頃のお子さまをもつお母さま同士で集うなど、地域ぐるみでの子育てをサポートしています。
6年目となった2016年度は、12,393人の方にご利用いただきました。リピーターの方も多く、相模原市と月1回開催するセミナーにもたくさんの方にご参加いただいています。

  • 親子コミュニティとして活用されている「子育て広場たんと」
  • 親子コミュニティとして活用されている「子育て広場たんと」

親子コミュニティとして活用されている「子育て広場たんと」

●子育て広場たんとの年間利用者数
2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 2015年度 2016年度
利用者数(人) 10,618 12,841 12,700 13,583 14,130 12,393

海外店舗での取り組み

2016年10月にオープンした「ISETAN The Japan Store Kuala Lumpur」では、ストアビジョンに「Install new idea into the world(世界の人々の生活を、日本の良いモノで上質にアップグレード)」を掲げています。お客さまの生活に入り込んでいく品揃えやおもてなしで、継続してご利用いただける店舗を目指しています。
このビジョンを、お買場を通じてお客さまに実感していただくために、サービスの伝道師として「チームなでしこ(三越伊勢丹グループにおいて、専門知識の習得や接客技術を学んだメンバー)」が販売の先頭に立ちながら、現地スタイリストのトレーニングを行っています。

  • ISETAN The Japan Store Kuala LumpurISETAN The Japan Store Kuala Lumpur
  • チームなでしこのメンバーチームなでしこのメンバー

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