統合レポート
INVESTOR RELATIONS
三越伊勢丹ホールディングス レポート2025
※2025年9月30日発行
CEOメッセージ
CEOの細谷が、 “個客業”への変革で向かう未来について、お伝えしています。
取締役会議長メッセージ
取締役会議長の越智より、取締役会の役割と議論の方針についてお伝えしています。
経営環境認識
マクロ環境の変化
次の表は左右にスワイプしてご覧ください
| 変化要素 | リスク | 機会 |
|---|---|---|
| 人口動態 |
国内人口の減少 2008年をピークに減少※1 |
都心部人口の拡大 東京都人口は2030年のピークに向けて増加※2 |
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高齢化の進行 65歳以上人口の構成比の上昇2023年で29%(世界トップ)※1 |
世界人口の増加 2030年に85億人(2023年差+5億人)※3 |
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| 経済成長 |
経済成長の鈍化 一人当たり実質GDP年平均成長率は鈍化 |
国内富裕層の増加 国内富裕層(純金融資産保有額1億円以上)の世帯数増加※4 |
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大幅な物価上昇 2022~2024年における消費者物価指数(CPI)年平均上昇率2.8%※1 |
訪日外国人増加 2030年に訪日外国人旅行客数6,000万人※5 |
※1総務省統計局、国立社会保障・人口問題研究所資料
※2東京都政策企画局資料
※3国連「World Population Prospects2024」
※4NRI 調査資料
※5観光庁資料
世界と日本の人口と今後の予測
訪日外国人数と今後の予測
日本における富裕層の保有資産と世帯数の推移
顧客の変化
次の表は左右にスワイプしてご覧ください
| 変化要素 | 機会 |
|---|---|
| 暮らし |
節約と贅沢のメリハリ 必要に応じて支出を抑えつつ、特別な体験や価値を感じる場面では惜しまずお金を使うライフスタイルの拡大 |
|
リアルとデジタルの融合 リアルとデジタルの力を活かし、暮らしを豊かにする多様な新しい機会の創出 |
|
| 経済成長 |
消費の二極化 世の中全体の二極化と、消費者一人ひとりの中でのメリハリ消費の両方が顕著化 |
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こだわり消費市場の拡大 “高感度上質”なモノ・サービス・体験のニーズは拡大 |
強みの源泉となる経営資本
350年を越える歴史をつむいできた三越伊勢丹グループは、事業活動やステークホルダーとの関わりを通じ、様々な経営資本を積み上げてきました。今後は、これら資本を当社の強み（競争優位性）の源泉とすることで、唯一無二の”個客業”への変革を目指していきます。
| 人的資本 |
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|---|---|
| 知的資本 |
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| 社会・関係資本 |
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| 設備資本 |
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| 自然資本 |
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| 財務資本 |
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三越伊勢丹グループの強み
三越伊勢丹グループの各経営資本を複合的に組み合わせることで、当社の競争優位性、すなわち独自の“強み”が生まれます。
この強みはまさに“個客業”への変革の原動力となるものです。
言い換えれば、独自性の高い強みがあるからこそ唯一無二の“個客業”への変革が可能となり、当社の持続的な価値の創出につながっていきます。
“個客業”提供価値の拡がりとプロセス
お客さまの価値観や購買行動の多様化など外部環境の大きな変化があるなかで、インターネットやECの普及により、いつでもどこでも買い物ができるようになり、従来の“店舗=館”に集客するビジネスモデルは選ばれにくくなりました。また、商品やサービスへの期待が「モノ」から「体験」や「パーソナライズ」にシフトしていることも大きな変化です。こうした背景から、三越伊勢丹グループは“個客”起点で一人ひとりのニーズやライフスタイルに寄り添い、パーソナルな提案でお客さまと長期的な関係を築く「個客業」への転換を進めています。
“個客業”とは
世界中から集客し、店舗やサービスをご利用いただき、つながったお客さまのことを深く理解し、多様な顧客価値を提案することでお客さまとのつながりを深め、ウォレットシェアとライフタイムバリュー(LTV)の最大化を目指すビジネスモデル
①集客
三越伊勢丹グループの中核である百貨店事業を磨き上げ、世界中の多くの方に興味・関心を持っていただき、実際に店舗やオンラインストアへの来店や利用していただくことを指します。広告やプロモーション、イベント、SNS発信など多様なチャネルを活用し、幅広い層にブランドの魅力を発信します。ご来店いただくために、顧客のニーズに応える、または一歩先を行くような、独自性のある提案を続けています。
②識別化
来店や利用していただいた顧客に対してエムアイカードや三越伊勢丹アプリなどを通じて、一人ひとりの属性や購買履歴、行動パターンなどを把握し、それぞれ一人の“個客”として認識・つながるプロセスです。購買履歴の分析結果などから、顧客のニーズや嗜好、ライフスタイルを明確化します。これにより、お客さまお一人おひとりに、よりきめ細やかなサービス提供や、パーソナライズされた提案が可能となります。
③利用拡大
つながった“個客”の購買頻度や購入単価の向上、関連商品のクロスセル、イベントや限定プロモーションへの参加促進などを通じて、三越伊勢丹グループの利用機会を増やし顧客の満足度を高め、さらにつながりを深める取り組みです。また百貨店事業のみの利用拡大にとどまらず、一人ひとりの顧客に金融事業や不動産事業など三越伊勢丹グループ内の多様な価値を提供します。
④生涯顧客化
顧客と長期的な信頼関係を築き、一生涯にわたり継続的に利用していただける「生涯顧客」としてつながりを深化させることを意味します。ライフステージや価値観の変化に寄り添ったサービスや提案を行い、常に顧客の期待に応え一人ひとりの人生に寄り添うことで、三越伊勢丹グループとつながり続けることの意義を感じていただくことを目指しています。
サステナビリティレポート
