~伝えたい、ニッポンのおもてなし~

伊勢丹新宿本店と三越銀座店の「言葉の壁を越えた接客サービス」海外からのお客さまにも、真心を込めた日本のおもてなしを 2014年現在、日本を訪れる外国人旅行者は、ますます増え続けています。 今回は、国内百貨店の中で、最大級の免税売上高を有する伊勢丹新宿本店と三越銀座店の「おもてなし」をご紹介します。
三越銀座店

「外国人旅行者の増加」と「免税対象商品の拡大」

1年間で日本に訪れる外国人旅行者の数は、2013年に初めて1,000万人を超え、2014年も1,300万人に達する勢いで増えています。これにあわせて、外国人旅行者による国内消費額も、2014年4〜6月期で過去最高を更新(観光庁より)しました。さらに2014年10月1日からは、従来は含まれていなかった食料品や化粧品などの消耗品にまで免税対象が拡大。今後は、海外のお客さまによるお買物のさらなる増加が見込まれます。
外国人旅行者による国内消費額

海外のお客さまに人気の高い、伊勢丹新宿本店と三越銀座店

新宿と銀座は、東京のなかでも外国人旅行者に人気の観光地です。そのなかで、伊勢丹新宿本店と三越銀座店は、日本で人気の商品がたくさん揃っているという認知度が高いこと、近隣に商業施設が多数あること、メトロと直結し、地下道で移動できる利便性などから、お買物スポットとして大変多くのお客さまにお立ち寄りいただいています。

言葉の壁を越えたおもてなし

両店の免税カウンターには、毎日多くの海外のお客さまが訪れています。ここでの接客で得たノウハウを店頭の販売員(スタイリスト)と共有し、海外のお客さまにとっての「マイデパートメントストア」をめざしたサービスの質向上の取り組みを行っています。

免税カウンターとサポートスタッフ

免税カウンターには、英語、中国語、韓国語を話せるスタッフがいます。また、店頭では外国語を話すことができるスタイリストが外国語で対応可能なことを表すバッジを着用し、海外のお客さまのお買物をサポートしています。

率先した挨拶とサービスの提供

指さし会話カード

海外のお客さまとスタイリストの円滑なコミュニケーションをサポートするための会話カードです。買物をするときによく使う会話集を、英語、中国語(繁体字と簡体字)、韓国語で掲載。免税カウンターで配布するほか、各ショップでも商品特性に合わせたカードをご用意しています。
これらのカードを活用することで、言葉が通じなくても、心をこめた笑顔でのおもてなしを行っています。

率先した挨拶とサービスの提供

中国人のお客さま対応セミナー

海外からのお客さまのうち、最も多いのは中国人のお客さまです。そこで両店舗では、特に中国人のお客さまが増える国慶節(10月の大型連休)や春節(中国の旧正月)前に、免税カウンターのスタッフや中国在住経験のあるスタッフ、外国語対応アテンダントが、スタイリストに中国のお客さまへの接客方法をレクチャーしています。基本的な接客フレーズや、文化・習慣の違いを説明するとともに、おもてなしの技術向上を図っています。

中国人のお客さま対応セミナーphoto1 中国人のお客さま対応セミナーphoto2 中国人のお客さま対応セミナーphoto3

おみやげカタログ

全館から選りすぐった食品、化粧品、ファッションなどのおすすめの品を掲載する、英語、中国語(繁体字と簡体字)に対応したカタログです。海外のお客さまに向け、店頭で配布しています。

おみやげカタログ「伊勢丹みやげ」

おもてなしはグループ全体へ加速

2014年10月1日の免税制度の変更に備えて、三越日本橋本店や岩田屋本店などでは免税カウンターを拡大。三越千葉店など5店舗では、免税カウンターを新たに設けました。グループ全店でも、店頭の販売員全員に向けた免税ポケットマニュアルを作成・配布。免税制度への理解を深め、お客さまのご案内に役立てています。
このほかにも、店内サインの多言語化や、アメリカドルや中国元、韓国ウォンなど8つの通貨に対応した外貨両替機の設置を進めています。今後ますます増えることが予想される海外のお客さまに向けて、人と設備の両面から、おもてなしサービスの充実を図っています。
ゼネラルマネージャー

グループ各店を訪れた、海外のお客さまの声

  • 伊勢丹新宿本店は、特に3階の内装がゴージャスで大好きです。
  • 伊勢丹新宿本店のメンズ館は、他のお客さまも販売員もおしゃれで、買物をしていて楽しかったです。
  • ツアーで来たことがあったのですが、もっとゆっくり見たいと思い、もう一度個人で来店しました。
  • 日本製のアイテムや日本人クリエーターがつくった商品が、豊富にあるのが嬉しいです。
  • 免税の手続きがとてもスムーズでよかったです。
  • プレゼント用のラッピングを丁寧にしてもらえたのが嬉しかったです。

海外顧客専任スタッフの声

海外のお客さまは、旅行の途中に立ち寄られる方が大半なので、限られた時間のなかで効率的にお買物を楽しみたいと思っていらっしゃいます。また、金額に対しても敏感な方が多く、間違えられません。私も気持ちが焦ってしまうこともありますが、少しお時間をいただいても、丁寧に、誠実に応対することが大切だと思っています。
もし、海外のお客さまと言葉が通じないことがあっても、笑顔と身振り手振りさえあれば気持ちは通じる、と私は考えています。実際に、私が来日したてのころ、おばあさんに道を聞いたとき、その場所まで連れて行ってもらったことがありました。言葉は全く通じないのに一生懸命理解してくれようとしてくれて、伝えられない分、「連れて行く」という行動で示してくれた気持ちがとても嬉しかったです。私もそのように、言葉が通じない場合でも、気持ちで通じ合えたらと思います。
海外のお客さまは、日本のモノの品質だけでなく、サービスにも期待しているように感じます。これからも、その期待にお応えできるようにがんばりたいと思います。
銭 暁蕾(チェン シャオレイ)さん

三越銀座店 営業運営担当
お客さまサービス外国語対応アテンダント