~伝えたい、ニッポンのおもてなし~

バンコク伊勢丹の「販売・接客サービス」タイで「サービスNo.1」の 百貨店をめざして タイの首都バンコクで、1992年にオープンしたバンコク伊勢丹。 この店舗では、販売・接客サービスの向上を目指す取り組みを「職場の約束」としてまとめ、2011年度より継続的に活動しています。
バンコク伊勢丹

お客さまの声をきっかけに、取り組みがスタート

2011年に、お客さまに接客でのご不満をヒアリングしたところ、挨拶や笑顔、接客の丁寧さが足りていないことがわかりました。これがきっかけとなり、2011年度より販売・接客サービスの向上をめざす取り組みが始まりました。活動の中心となるのは、30名の販売サービス担当・スタイリスト。取り組み内容を「職場の約束」* としてまとめ、タイで「サービスNo.1」の百貨店になることを目標に掲げています。

お客さまの声をきっかけに、取り組みがスタート

1. 顧客ファイルの作成

スタイリスト全員が質の高いサービスをご提供するため、そのお客さまに好まれそうな新商品をおすすめしたり、ご来店時に商品を探す時間を短縮できるように、顧客ファイルを活用しています。また、年間、半期、月単位で顧客ファイル作成数の目標を設定し、ファイルを増やしていくことにも力を入れています。

2. 率先した挨拶とサービスの提供

顧客ファイルにお名前のあるお客さまには、ご来店時にお名前をお呼びしてお出迎えしています。スタイリストには、お客さまのお名前やその他の情報をしっかり覚えてもらうため、月1回、顧客ファイルの内容をテストしています。
また、率先したサービスの提供は、主に食品フロアで行っています。レジでの精算時に、生鮮品を購入の場合は氷を必要とされるかなど、お客さまのご要望を覚え、お客さまから言われなくてもご要望に添ったサービスができるようにしています。

率先した挨拶とサービスの提供

3. お客さまを他階へご紹介

お客さまのご要望に合わせ、各階・各お買場へご案内しています。たとえば、食品をお買上げのお客さまが調理器具をお求めの場合、台所用品のお買場へご案内します。そして、各階のフロアマネージャーとスタイリストをお客さまにご紹介。専門のスタイリストが接客を行います。お客さまからは「面識のあるスタイリストが増えてよかった」との声をいただく一方、バンコク伊勢丹としても顧客ファイルの共有、買回り向上などのメリットがあります。

お客さまを他階へご紹介

4. アテンドサービス

アテンドサービスは、お客さまに新商品情報や全館の売り出し情報などをご提供するサービスです。特に食品フロアでは、毎日午後1時〜5時まで3名ほどのスタイリストがアテンドサービスのためにスタンバイ。食品の入荷状況をお伝えしたり、お求めの商品をご案内したりしています。お客さまには「ほかの百貨店では、このようなサービスをしてもらったことがない」との声をいただきました。

アテンドサービス

5. ご用聞きサービス

食品を中心に、お客さまから電話でご注文を受け、商品をお取り置きするサービスです。お客さまがご来店の際にまとめてお渡しすることで、お買物の時間短縮にもつながります。新商品の入荷時には、こちらからお客さまにお電話し、アプローチすることもあります。

アテンドサービス

お客さまの声をきっかけに、取り組みがスタート

現在、この取り組みは販売サービス担当のスタイリスト30名が中心となって行っています。サービスを受けたお客さまから高い評価をいただくなど、一定の成果は出ています。しかし、「すべてのフロアで同じサービスを受けたい」、「もっとたくさんの方に知ってもらうほうがよい」というお客さまの声があるように、サービスを全館に広げること、より多くのお客さまにサービスをご提供することが、これからの課題です。 将来的には、バンコク伊勢丹で働くすべてのスタイリストがお客さまをお名前でお呼びし、タイで「サービスNo.1」の百貨店と評価いただけることをめざしています。

お客さまの声をきっかけに、取り組みがスタート

私は、販売サービス担当のゼネラルマネージャーとして、販売・接客サービスの取り組みを統括する立場にあります。30名の販売サービス担当・スタイリストがこの取り組みを進めていますが、そのほかのスタイリストには私たちの取り組みがまだ完全には浸透していません。これらを理解・実行してもらうのがこれからの課題だと感じています。お客さまには「今まで以上に安心して、気持ちよく買物ができるようになった」などの声をいただきましたし、私たち自身も上司と部下が協力し合うことでチームワークの向上にもつながりました。私個人としても、お客さまをよく見てお話を伺い、要望を把握してそれにお応えしよう、という気持ちがより強まりました。しないといけないからするのではなく、自分の心から進んで行うサービスが、本当のおもてなしだと思います。これからも、販売サービス担当のリーダーとして、まわりの規範となるような行動・サービスを率先して行っていきたいと考えています。
ゼネラルマネージャー

販売サービス担当のチームリーダーであるゼネラルマネージャーとして、販売・接客サービスの取り組みを進める。勤続25年以上のキャリアをもち、普段は店内案内、カスタマーサービス、販売教育などを担当している。

*「職場の約束」とは…

「職場の約束」運動は、企業理念の具現化である「世界随一の小売サービス業」実現のため、「お客さま満足の最大化」に向けて、三越伊勢丹グループに関わるすべての従業員が、日々の仕事を通じて実践する運動です。目的は2つあります。
①毎年の「グループスローガン」に基づき、自分のチームの課題を全員参加で積極的に探し出し、解決策を考える、チャレンジする企業文化を醸成すること。
②これらの活動のなかから全社で共有できるような独自のノウハウを見つけ出すこと。