CSR・社会貢献

this is japan. ~もてなしの追求~

お客さまとこころの通うコミュニケーションを一人ひとりが実践

お客さまとこころとこころで向きあう接客お客さまとこころとこころで向きあう接客

三越伊勢丹グループでは、店頭でのお客さまをお迎えする気持ちを「もてなし」として大切にしています。

世界中にある様々なもてなしのなかでも、相手の気持ちを汲んでこころを尽くすのは、まさに日本人のこころのあらわれといえます。そんなこころとこころのコミュニケーションを、店頭でお客さまとスタイリストが取れるよう、全社で取り組んでいます。

お客さまのこころを動かすことへの挑戦

より良い接客のあり方を日々追求より良い接客のあり方を日々追求

当グループでは、「グループ企業理念」を全員が共有・実践する「職場の約束」運動を2008年からグループ全社で実施しています。

各職場で「グループ企業理念」に基づく身近な「約束」を決め、実行していくことで、理念を具現化した「世界随一の小売サービス業グループ」をめざします。

企業理念を実践する「職場の約束」運動

朝礼を活用して「職場の約束」運動の好事例を共有朝礼を活用して「職場の約束」運動の好事例を共有

1994年に伊勢丹でスタートし、2008年以降は三越伊勢丹グループで展開している「職場の約束」運動。2015年度はお買場(売場)・後方スタッフ部門を合わせて1,278チームが取り組みました。

2015年度の全社実行テーマは「合い言葉は『this is japan.』。あらたなこころがまえ、世界に誇れるもてなしで、お客さまのこころを動かします。」です。

各チームが提案・実践した改善策に対し、お客さまからも多くの評価をいただきました。

これからも「職場の約束」運動を通じて業務改善ノウハウの創造と共有化を繰り返すことで、「三越伊勢丹グループ」らしさを追求するとともに、「this is japan.」を実践していきます。

全社の約束「笑顔トレーニング」

2015年度より、三越伊勢丹全グループで、全社の約束「笑顔トレーニング」に取り組みました。これは日本抗加齢医学会 副理事長 斎藤一郎先生による監修のもと、「人は笑うことによって、心が満足し、幸せになる、幸せだから笑うのではなく、笑って自ら幸せな気持ちになる。それが従業員満足につながり、ひいては顧客満足につながる」という科学的な根拠に基づきトレーニングを実践しました。

  • 松山三越での笑顔トレーニングの様子松山三越での笑顔トレーニングの様子
  • オリジナル笑顔トレーニングをあみだした新潟伊勢丹レブティックチームオリジナル笑顔トレーニングをあみだした新潟伊勢丹レブティックチーム

三越劇場で行われた「笑顔アワード」授賞式の様子三越劇場で行われた「笑顔アワード」授賞式の様子

2016年3月には、グループ内で「笑顔アワード」の募集を実施。全グループ内の各チームから、笑顔トレーニングを楽しく実践した好事例の応募があり、5チームが受賞しました。

事例

2015年度 最優秀賞チーム
三越銀座店 婦人子供特選宝飾営業部 TOKYOモードⅡ

「情熱接客」への挑戦

2013年度から、朝礼の場でメンバーのお客さまとのコミュニケーション力を育成しています。3年目を迎えた2015年度は、あるべき姿の接客を「情熱接客」とし、取り扱いブランドのデザイナーの思いを伝える展示コーナー「JAPAN COMMUNICATION STAGE」を設置。つくり手の思いをお客さまに届ける接客を全員ができるように取り組みました。

  • 「JAPAN COMMUNICATION STAGE」での「情熱接客」「JAPAN COMMUNICATION STAGE」での「情熱接客」
  • ブランドの思いを伝える展示コーナーブランドの思いを伝える展示コーナー
Voice 社員の声
大原 悠子さん
  • 三越銀座店 婦人子供特選宝飾営業部 TOKYOモードⅡ
  • セールスマネージャー(SM)(現 TOKYOモード SM)
  • 大原 悠子さん

2013年度に始めた当初、「情熱接客」は私たちSM主導の運動でした。それが徐々に、メンバー各自が接客するなかで自分の会話力が上がっていることを実感し、運動にも積極的になりました。2015年度も、私たちが「this is japan.」をどう実現できるかをメンバーと一緒に考え、「情熱接客」を導き出しました。
2015年秋に設置した「JAPAN COMMUNICATION STAGE」が朝礼で培ったコミュニケーション力を生かせる良い場となり、お客さまから評価を得られたことで、メンバーが自らの成長を感じ、あらたなモチベーションが生まれています。

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