CSR・社会貢献

優秀スタイリストの育成

お客さまの「感動」を実現するためには、一番の担い手である「スタイリスト」(販売員)の育成が不可欠です。三越伊勢丹グループでは、スタイリストが活躍できる環境を整え、顧客接点を通じて上質なライフスタイルをスタイリングする優秀な人材の育成に取り組んでいます。


グループ優秀スタイリストを認定する「エバーグリーン」制度

優秀なスタイリスト(販売員)を認定・表彰する「エバーグリーン」制度は、2011年度に首都圏9店舗でスタートし、2012年度からは三越伊勢丹グループ全体に拡大しています。日々お客さまと接点をもつ、約65,000人のスタイリストを対象としています。
選出基準は、(1)豊富な商品知識・高い販売技術・ホスピタリティをもち、顧客との強い信頼関係をつくっていること、(2)現状に満足することなく自らのレベルアップに努め、周囲の仲間にも良い影響を与えていること、(3)実績(お客さまの人数など)の背景に、周囲に広げていきたい質の高い工夫(クリエーション)があること、の3点です。2014年3月24日には、グループ各店各社が選出した61人が、「エバーグリーン2014」に認定されました。

Voice
鈴木 美和 さん
  • 伊勢丹相模原店リビング2(家庭用品)
  • 鈴木 美和 さん
  • (エバーグリーン2014)

お客さま一人ひとりに笑顔で心を込めて、おもてなしすることを心がけています。特にお子さま連れのお客さまには、私の8歳と2歳の子どものことを話題にするなど、商品だけでなく親しみのもてる会話を意識し、ゆっくりと満足してお買物ができるよう努めています。また、衣食住の情報をバランスよく吸収することで、お客さまの“次のお買物”を先回りしてご案内できるよう取り組んでいます。こうした取り組みが評価されて、今回エバーグリーンになれたことを、大変嬉しく思っています。

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社内DNAの継承~知識の向上によるお客さま満足の追求~

伊勢丹浦和店販売サービスの質の向上を図る「浦和アカデミー」

参加型の講義参加型の講義

伊勢丹浦和店では、2013年10月のリモデルオープンに合わせて、販売サービスの質の向上を目的とした店内教育「浦和アカデミー」を同年4月から実施しています。受講者は、お買場で販売を中心に仕事をしているスタイリスト400名で、「観察」「アプローチ」「会話力」という接客における3つのポイントをテーマに、1日2時間の講義やトレーニングを2、3日間繰り返し行っています。
受講後は、学んだことを店頭ですぐに実践できるので、受講者自らが考え、気付きを得る貴重な機会となっています。この浦和アカデミーの講義内容は、他店でも活用されています。

Voice
小宮 絵里子 さん
  • 伊勢丹浦和店
  • 販売サービス担当
  • 小宮 絵里子 さん

浦和アカデミーのプログラムの作成と講師を担当しました。受講者の中にはベテランスタイリストもいたのですが、ベテランになればなるほど、教育を受ける機会も少なくなるので、接客を改めて見つめ直し、気付きを得る機会になったという声をもらっています。3つのポイントを意識して接客することで、お客さまとの関係性は深められると思います。
今後は、受講者の希望も多かった、優秀スタイリストのエバーグリーンを講師に迎えるなどして、さらに発展させていきたいと考えています。

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仙台三越「宮城県コンシューマー・サービスリーダー会議」への参加

仙台三越では、「宮城県コンシューマー・サービスリーダー会議」に参加し、研修会や消費者団体との定期的な意見交換会を通じて、消費者問題に関する情報・知見の蓄積に努めています。宮城県コンシューマー・サービスリーダー会議は、地域社会へのサービス向上に役立てるため、産業界における消費者問題担当者の情報交換・研修および相互連携を図る活動を展開しており、地元企業20社(乳業・家電・流通・食品飲料・科学サービス・電力など)が参加しています。
同店では、この会議で得た情報を生かし、サービス改善・向上に積極的に取り組んでいます。

宮城県コンシューマー・サービスリーダー会議の主な活動内容
  • (1)お客さまからのご意見や苦情に対する解決方法の共有・実施
  • (2)宮城県消費生活センターおよび宮城県消費者協会との情報交換(年1回)
  • (3)参加企業の職場・工場見学、消費者問題の動向などを踏まえた各種研修会の実施

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接客技術の向上~ご期待以上の技術でお迎えするために~

伊勢丹立川店掛け紙の表書きセミナー

実践的な教室 実践的なセミナー

伊勢丹立川店では、掛け紙の表書きセミナーを開催しています。美しい表書きの書き方を学び、お客さまによりご満足いただける表書きを書くことができるように、先生のご指導のもと、練習に 励んでいます。 これまでに47人が基本講座に参加し、さらに希望者が フォローアップセミナーで学び続けています。

名古屋三越 ラシック店接客ロールプレイング大会

第6回ラシック接客ロールプレイング大会の入賞者第6回ラシック接客ロールプレイング大会の入賞者

名古屋三越 ラシック店では、2013年9月、2日間にわたって「第6回ラシック接客ロールプレイング大会」を開催しました。これは、お客さまへの接客レベルのさらなる向上を目的に2008年から毎年開催しているもので、(社)日本ショッピングセンター協会が主催する「第19回SC接客ロールプレイングコンテスト中部支部大会」の予選会も兼ねて実施しました。
今回の大会には、89ショップ、119人が出場し、2回開催した事前研修を含めると104ショップ、203名が参加しました。この取り組みは人材育成の場としてお取組先(取引先)ショップの店長に認知されています。参加した多くのスタイリストは、過去の大会のDVDを見たり、研修室を利用して自主練習に励むなど、自身の接客技術向上に向けて積極的に取り組んできました。また、SC接客ロールプレイングコンテスト中部支部大会への出場者には入社2年目、3年目のスタイリストが選出され、若い人材の接客スキルとモチベーションの向上につながっています。
ラシック大会を開催している大きな目的は、参加者自身が接客スキルの棚卸しを行い、自身の強みを伸ばし、弱みを補完することで、接客技術の向上を図ることにあります。今後も同店では、スタイリストのそうした意欲に応えるために、研修をはじめ接客技術の向上をサポートする取り組みを積極的に進めていきます。

  • ファッション物販部門 優勝 トゥモローランド 吉田 衣里 さんファッション物販部門 優勝 トゥモローランド 吉田 衣里 さん
  • ファッション物販部門 準優勝 エディション 原田 一平 さんファッション物販部門 準優勝 エディション 原田 一平 さん
  • 食品・飲食・サービス部門 優勝 神戸屋キッチン 森田 桂祐 さん食品・飲食・サービス部門 優勝 神戸屋キッチン 森田 桂祐 さん

(注)吉田さん、原田さん、森田さんの3人は第19回SC接客ロールプレイングコンテスト中部支部大会に出場

三越伊勢丹フードサービスクイーンズ伊勢丹ふじみ野店が接客ランキングで全国3位

商品の前出し商品の前出し
接客朝礼接客朝礼

食品業界紙である「食品商業」2013年6月号の調査特集“春の接客レベル100店調査”で、クイーンズ伊勢丹ふじみ野店が、総合3位に選ばれました。
この調査は4月中旬、日本全国のスーパーマーケット約100店を対象に、覆面調査で実施されたものです。調査項目は、(1)新人のレジ対応、(2)ベテランのレジ対応、(3)生鮮のフロア対応、(4)加工食品のフロア対応、(5)すれ違い挨拶、の5つで、様々なチェックポイントにより採点されています。「すれ違い挨拶」項目ではトップにランキングされ、総合順位でも全国3位となりました。

Voice
大内 啓太郎 さん
  • クイーンズ伊勢丹ふじみ野店 店長
  • 大内 啓太郎 さん

クイーンズ伊勢丹ふじみ野店にわざわざ足を運んでくださるお客さまに、気持ちよくお買物を楽しんでいただきたいと思っていました。そのためには、お客さまが見やすく買いやすいお買場にすることが必要と感じていました。
そこで店舗の皆さんの協力を得て、昼と夕方のピーク後である12時45分と16時45分の2回、約15分間かけて商品の前出しを始めました。前出しをすることで商品の陳列場所を覚え、お客さまに尋ねられたときのご案内がスムーズになり、お客さまと会話をする余裕が生まれました。何よリスタイリストの皆さんが私の方針に賛同してくれて、モチベーション高く頑張っており、その姿勢が高い評価につながったのだと実感しています。

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三越恵比寿店・三越多摩センター店SC接客ロールプレイングコンテスト東京大会への出場

【恵比寿店<フォンデュ>田中亜希子さん(写真左)】 三越恵比寿店<フォンデュ>
田中亜希子さん(写真左)

2013年10月16日から18日の3日間、(社)日本ショッピングセンター協会主催の「第19回SC接客ロールプレイングコンテスト東京大会」が玉川髙島屋で開催され、2013年度にはじめて「館内ロールプレイングコンテスト」を開催した恵比寿店から2人、多摩センター店から1人のスタイリストが出場しました。
今回出場した3人は、各店大会で優秀な成績を収め、代表に選ばれたスタイリストです。緊張感あふれる会場で多くのショッピンセンターやテナントショップから選抜された出場者が接客技術を競うなか、3人は日ごろの接客技術を十分に披露しました。
コンテストへの出場にあたっては、スタイリストそれぞれが自身の接客技術を磨くだけでなく、各ショップにおいても日ごろの接客を見直し、スタイリストのモチベーション向上に加えて、館全体のコミュニケーション強化にも大きく寄与しています。

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