CSR

お客さまの「感動」に向けた取り組み

優秀スタイリストの育成

お客さまの「感動」を実現するための、一番の担い手である「スタイリスト」(販売員)の育成に努めています。これらの取り組みにより、スタイリストが、顧客接点を通じて上質なライフスタイルをスタイリングする環境を整え、お客さまの感動に向けた「人財」育成に取り組んでいます。

Topics

グループエバーグリーン制度

エバーグリーン2013表彰式の模様エバーグリーン2013表彰式の模様

優秀スタイリスト(販売員)を認定、表彰する「エバーグリーン」制度は、2011年度、首都圏9店舗でスタートし、2012年度は対象を三越伊勢丹グループ全体に拡大しました。日々お客さまとの接点をもつ、約65000人のスタイリストの方々を対象としています。選出基準は①豊富な商品知識・高い販売技術・ホスピタリティをもち、顧客との強い信頼関係をつくっている②現状に満足する事なく自らのレベルアップに努め、周囲の仲間にも良い影響を与えている③実績(お客さまの人数など)の背景に、周囲に広げていきたい質の高い工夫(クリエーション)がある、の3つです。2013年3月25日には、グループ各店各社が選出した59名の方々が、2012年度「エバーグリーン」に認定されています。

社員の声
石井 順子さん
  • 伊勢丹立川店
  • 食品1(デイリー、和洋酒)中島水産(株)
  • 石井 順子さん(2012年度エバーグリーン受賞者)

鮮魚のお買場(売場)の対面販売での、お客さまとの自然なコミュニケーションを大切にしています。お名前はもちろん、お好みの魚の調理法などを、自身の手帳に書きとめ、今ではお名前でお呼びできるお客さまが50人を超えました。接客、販売するうえで、自分が納得できるようにしたいと思っており、常にアンテナをはり、時には自宅で調理を試したり、釣り新聞にまで目を通して、旬のもの、美味しく食べられる料理など、お客さまにお伝えしています。
今回エバーグリーンを受賞し、家族にも職場の皆さんにもお買い物に来てくださるお客さまにも応援してもらったという実感があります。また、普段から、広いお買場の中で、責任者の方が、自分を見ていてくれたことにも感謝しています。受賞したことで今後プレッシャーもありますが、私のすることは変わらないです。お客さまへの心からの「ありがとうございます」とともに商品をお渡ししていきたいと思っております。

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社内DNAの継承 ~知識の向上によるお客さま満足の追求~

三越千葉店 「お客さまがスタイリストへ会いに来るお店」づくり

店長と直接話す機会が少ないスタイリストからは、話が具体的でわかりやすかった、やる気に繋がったなどの声があがりました店長と直接話す機会が少ないスタイリストからは、話が具体的でわかりやすかった、やる気に繋がったなどの声があがりました

2012年度、三越千葉店では、店長と、お取組先含めたスタイリスト(販売員)が一人ひとり面談し、店の方向性や千葉店スタイリストのあるべき姿を発信しています。
1年間で面談したスタイリストは57名。店長からは千葉店の方針である、『千葉エリアの子育て終了世代が、暮らしを楽しみ・発見するために「お客さまがスタイリストへ会いに来るお店」となること』を発信。同時にスタイリストに期待することとして、①千葉のお客さまにとって、「スタイリスト」へ気軽に相談できるサービスを創造すること②生活全般にわたるご要望やご不満にスタイリストが真摯に向き合うこと③日々の品揃えの充実で、地域のお客さまのあらゆるニーズにお応えできる店となること④スタイリストが「誇り」と「やりがい」を持ち、イキイキと働くことができる場とすることの4点が話されました。
あわせて、三越千葉店の中心顧客である「アクティブシニア」の関心事を知り、お客さまとの会話に生かすことを目的とした「アクティブシニア商品知識セミナー」をスタイリストの自己啓発として実施。3月より毎月約250名の参加があり、健康飲料の試飲・頭皮マッサージやフットケアの体験などもおこなうなど、スタイリストの知識の向上につながっています。

名古屋三越栄店 モーニングセミナーと「ポケタマ」による情報共有

外部講師によるモーニングセミナーの様子外部講師によるモーニングセミナーの様子 毎週配布される「ポケタマ」はスタイリストが携帯毎週配布される「ポケタマ」はスタイリストが携帯

名古屋三越栄店では、雇用形態に関わらず、また、お取組先の方も含めた、全スタイリスト対象のモーニングセミナーを開催しています。通常、不定休で勉強する事がなかなかできないスタイリストへの自己啓発プログラムとして2010年からスタートしています。スタート時は5講座100人程度の参加だったものが、現在では26講座552名参加まで拡大しました。朝、学んだものをそのまま店頭で活かせるよう、接客力向上を目指したプログラムが中心で、時にはカラー講座など専門的分野では外部講師をお呼びして開催しています。
また、学んだ内容は、「ポケタマ」と呼ばれる週ごとに配布される店舗情報冊子に掲載され、共有されています。

伊勢丹松戸店 ASM育成プロジェクト

それぞれのASMからは活発な意見交換がされていますそれぞれのASMからは活発な意見交換がされています

伊勢丹松戸店では、お客さまの満足向上に向けて、従業員の意識改革プロジェクトを実施しています。従業員の能力を上げるとともに、モチベーションアップを目的としています。2012年度は52回開催しました。
プロジェクトのひとつに伊勢丹松戸店28名のアシスタントセールスマネージャー(ASM)の育成があります。お買場(売場)の責任者のアシスタントであり、お買場の第1線で働く、ASMはお客さまに一番近い立場にあります。そんなASMが聞いたお客さまの声を活かし、松戸店の2013年度に向けた新しい店作りプロジェクトを進めています。通常お買場責任者が中心となり、店内改装の計画を進めますが、ASMのよりお客さまに近い立場での経験に基づいた意見を反映することにより、より良い店作りを目指す目的のほか、ASMのモチベーション向上にもつながっています。

ジェイアール京都伊勢丹 京都元気塾

化粧品セミナーの様子化粧品セミナーの様子

「京都元気塾」は社内講師による能力開発講座で、今年15周年を迎え、「楽しさNO.1」をめざしているジェイアール京都伊勢丹独自の企画です。年3回のテーマで実施、のべ342名が参加しました。10月は「化粧品セミナー」を行い、23ブランドの化粧品のスタイリスト(販売員)が、60人の女性スタイリストに対してメイクアップ&スキンケアの個別カウンセリングを実施しました。カウンセリングを受けたスタイリストからはお客さま目線の本音が聞け、また他の化粧品ブランドの接客も見ることができ、参加者からは、「楽しくてためになる」「お客さまとの接客で参考になる」などの声も上がっています。

丸井今井札幌本店・札幌三越統合を活かした能力開発講座

グループ長とのコミュニケーションもはかられていますグループ長とのコミュニケーションもはかられています

2011年度から開催中の両店のグループ長による「能力開発講座」は、自身の経験や得意分野などの貴重な話を聞けるとあって、多くの参加者が受講しています。2012年度は19のテーマで30回実施。のべ481名のスタイリストが参加しました。参加者からは、「具体的に何をすべきかをわかりやすく説明していただけたので、今後の業務に大きなプラスになりました」などの声が上がっています。札幌丸井今井と札幌三越合同での実施で、両店のスタイリストのつながりが広がりました。

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接客技術の向上 ~ご期待以上の技術でお迎えするために~

専門事業部 新潟アルタ店新潟地区ロールプレイングコンテスト

ロールプレイコンテスト会場の様子と、参加メンバー ロールプレイコンテスト会場の様子と、参加メンバーロールプレイコンテスト会場の様子と、参加メンバー

新潟市の万代地区にある商業施設で、新潟アルタ、ビルボードプレイス、ラブラ万代の3館で、2012年11月21日(水)、初の合同ロールプレイングコンテストを開催しました。各施設でのロールプレイングコンテストで上位に入賞したショップスタッフが代表として選出され、新潟アルタからも8人のスタイリストが出場。「お客さまと素敵な会話を」をコンセプトに、接客の実演を行いました。新潟アルタ店は、優勝は逃したものの、「ギルフィーストア」の原絵美子さんが、日ごろの接客力を十分に発揮し、2位に入賞。「今後の接客力向上につながる有意義な大会になった」、「あまり見ることのできないほかの商業施設のスタッフの接客が見られて、勉強になった」と、参加者からも大変好評でした。

社員の声
原 絵美子さん
  • 有限会社 マイクロヘブン
  • ギルフィーストア マネージャー
  • 原 絵美子さん

いつもの接客では、お客さまと楽しい会話をすることで、お買物している時間をお客さまも自分自身も楽しみ、結果お客さまに満足して帰っていただけるように常に心がけています。 今回の大会では、非常に緊張しましたが、アルタ予選、万代予選、万代決勝と計3回ロールプレイングをさせていただき、とてもいい経験になりました。他ショップ、他館の方の接客を見ることで、自分の接客について見つめ直すことができ、特にお客さまに合わせた会話の重要性を再認識させられました。
大会の経験を活かし、ショップのメンバーには、お客さまとの会話から、ご要望を聞き出す重要性を伝えています。特にお客さまに合わせた会話や言葉遣いについては、皆で意識するようになりました。これからも全員で成長できるよう努めて参ります。

松山三越販売スキルアップ「ロールプレイングトレーニング」実施

ロールプレイングトレーニング

松山三越では、2012年12月よりそれぞれのフロアごとに朝礼で、販売スキルを高めるためのロールプレイングトレーニングを実施しています。各部門実施曜日を設定して、他部門のトレーニング風景を見学したり、フロア独自のチェックシートを作成して、メンバーの質問力・着眼点を引き出すなど、様々な工夫をして、チーム・個人のスキルアップに役立てています。3月には、松山三越ロールプレイングコンテストで日々のトレーニングの成果を全員で共有し、全従業員の目標となる「松山三越No.1スタイリスト」を選出しました。トレーニングには、各部門それぞれのカラーがあり、お互いに勉強し合える環境となりました。

バンコク伊勢丹ラッピング技術テストの実施

タイでのラッピング技術のテストの様子タイでのラッピング技術のテストの様子

毎年全販売スタッフを対象に、年末年始のギフト商戦前に行う教育プログラムとしてラッピング技術のテストを実施しています。8月末にトレーニングプログラムを開始し、その後1カ月間、各自で技術を磨きます。今年は、「不合格者ゼロ(前年7名)」の高い目標を掲げました。毎年実施することで、入れ替わりの激しいスタイリストにも確実に技術を学んでいただけます。結果は315人全員合格となり、胸に「ラッピングサービス」のバッジを付け、敏速で美しいラッピングを実践しています。タイのデパートでは、「キャラメル型」の包装が主流。日本式の「ななめ包装」は伊勢丹のみで、綺麗だとお喜びいただいています。

JR大阪三越伊勢丹ラッピング検定

講座の様子講座の様子

お客さまの目の前で、自信をもってスピーディで綺麗なラッピングができるよう、ラッピング検定を行っています。ラッピング基本講座も開催し、斜め包みや、斜めリボンがけで、伊勢丹ロゴが綺麗に外側に出るコツも伝授。検定内容は、筆記のほか、時間内に、斜め包み・斜め掛けリボンを綺麗に行う実技があり、合格者にはラッピング検定合格証を渡しています。各自の包装の良いところ、苦手なところを明確に伝えることで、改善しようという意識が強くなり、次に挑戦するときには、とても良くなっている方が多いです。お客さまに、どのフロアの包装も綺麗だと言っていただけるよう、引き続き全館で取り組んでいます。

三越伊勢丹通信販売ありがとうのお花畑

三越伊勢丹通信販売コンタクトセンターのみなさんと「ありがとうのお花畑三越伊勢丹通信販売コンタクトセンターのみなさんと「ありがとうのお花畑」

三越伊勢丹通信販売のコンタクトセンターは、委託先も含め、総勢400人で構成され、朝9時から夜9時まで、全国のお客さまから電話でのご注文やお問い合わせを受けています。対面販売とは違って、お顔が見えない状態での接遇ですが、店舗同様、お買物を楽しんでいただけるようスタイリスト全員で心がけています。お客さまからご賞詞をいただくと、「ありがとうのお花畑」というボードに掲示し、スタイリスト全員でお褒めいただいた内容を共有することで、モチベーションアップを図っています。一人でも多くのお客さまから「ありがとう」と言っていただけるよう「気配り日本一のコンタクトセンター」をめざしています。

ローマ三越4カ国語でご挨拶

4ヶ国語基本挨拶訓練の様子4ヶ国語基本挨拶訓練の様子

ローマ三越では、日本人、イタリア人、中国人、台湾人と多国籍の社員が働いています。ご来店される多国籍のお客さまをお迎えするため、朝礼で4カ国語の基本挨拶訓練を始めました。どの国のお客さまに対しても、まず「ブォン・ジョルノ」とイタリア語でご挨拶。続いて、各国の言葉で、笑顔でご挨拶。最初のうちは、声が小さかったり、発音ができなかったりと、なかなかうまくできませんでしたが、毎朝の訓練により、今ではメモを見なくても、挨拶できるようになりました。これからも、世界各国からいらっしゃるお客さまに笑顔で、我が家に招待したときのように、まごころのこもったお迎えを、従業員全員で実践していきます。

名古屋三越星ヶ丘店イベント朝礼

イベント朝礼の様子イベント朝礼の様子

「イベント朝礼」は、オケージョンをテーマにお買場のAM・BLが中心となり、ゾーンの一押しアイテムなどを全店に向けて発信する場です。以前は、壇上で商品説明をするだけでしたが、2年程前からファッションショー形式が増え、若手社員が工夫を凝らした演出をするなど、やる側も見る側も楽しい朝礼になるだけでなく、プレゼンテーション力の向上にもつながっています。お買場からは、「ファッションショー形式は、実際の着た感じなどが伝わりやすい」との声があがっています。聞いているスタイリストにとっても、商品情報がお客さまに役立つ情報として共有され、買回りへのつながりが期待されています。

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