CSR

お客さまの「感動」に向けた取り組み

気持ちよくお買い物していただくために2013年特集1

三越伊勢丹グループでは、より快適に心地よく、お買い物を楽しんでいただくために、あたらしい環境・サービスに取り組んでいます。
超高齢化社会といわれ、高齢者の方への配慮が求められています。そして高齢のお客さまだけでなく、お子さま連れのお客さま、障害者のお客さま、遠方のお客さま、もちろん一般のお客さまを含めた、お買物がしやすい環境・サービスを考えています。

Topics

伊勢丹5支店ハートフルステーション

伊勢丹ハートフルステーションマーク伊勢丹ハートフルステーションマーク

伊勢丹の首都圏の支店5店には伊勢丹ハートフルステーションがあります。ハートフルステーションとは、お客さまの「もっと素敵に」「より快適に」そして「楽しく」の気持ちにお応えできるように、シルバーライフの日々の暮らしをより豊かにするための商品のご紹介や、お電話でのご注文を承っております。全店舗「特定福祉用具販売指定事業所」認定を受け、福祉用具専門相談員(厚生労働省認定の講習会を受講した係員)が、福祉用具に関するご相談まで承っています。

社員の声
布田 由奈美さん
  • 地域店舗事業部リビング・呉服・美術MD部
  • ハートフルステーションバイヤー
  • 布田 由奈美さん

1995年、松戸店に今のハートフルステーションの前段となるショップを立ち上げました。ショップのコンセプトは伊勢丹を永い間ご愛顧いただいたお客さまに、最後の最後のHAPPYのお手伝いをさせていただく、というものでした。伊勢丹として初めて介護用品を扱うこととなり、「介護保険制度」も施行されておらず、世の中で介護のことがまだ認知されていない時代でした。情報も少なく、テレビCMで見た情報だけで「これをください」とおっしゃるお客さまに、どういったことでお困りですか、と「伺いなおし」をする事で、本当に必要なものを提案する為に「真の要望」を伺う接客を、スタイリスト(販売員)に心掛けてもらうことからスタートしました。

また、ハートフルステーションでの約束事で、ステッキを購入されたお客さまに、半年後、1年後におハガキを出しています。ステッキ底のゴムチップは消耗品です。安心安全のためにチェックさせていただき、斜めに磨り減っていたら再度の高さ調整をさせていただきます。購入時に握りかた、歩き方のアドバイスからスタートさせていただいていますがこういったお客さまとの触れ合いを大切にしています。伊勢丹内のお買い物で廻られる中での一つとして、皆さまに立ち寄っていただけるようなハートフルステーションを目指しています。

いま、高齢化社会の中で、高齢者向けビジネスを扱う会社が増加しています。私は、ただの利益追求の商売ではあってはならないと思っています。介護受ける側にはこれまでの人生の中で積み上げた人格や尊厳があり、また受ける側の方には個々の暮らしがあります。お買場(売場)で買い物をする、会話をするということで、明日からの介護のリスタートを切っていただく、そんなつながりも大切にしたいと思っています。

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伊勢丹立川店ハートフルステーションの取り組み

伊勢丹立川店ハートフルステーション伊勢丹立川店
ハートフルステーション

2001年、伊勢丹立川店のリモデルオープンにあわせ、伊勢丹立川店ハートフルステーションを立ち上げました。伊勢丹立川店では、様々な申請をする役所は敷居が高いというお客さまの声をうけ、百貨店というなじみのある場所に「立川市社会福祉協議会出張所」を設けました。「誰もが」「身近なところで」「気軽に」相談できる窓口として、福祉の総合相談を承る他、予約制で弁護士や司法書士などの専門家がご相談を承っています。

社員の声
本間 裕美さん
  • 伊勢丹立川店ハートフルステーション
  • ブロックリーダー
  • 本間 裕美さん

祖母の介護をきっかけに、ホームヘルパー2級を習得し、社内公募に応募、ハートフルステーションに配属が叶いました。
ハートフルステーションは、お客さまご本人が来店される場合と、介護をされるご家族がいらっしゃるケースがあります。商品の特性上、パーソナルなお話になることも多く、資格の知識を活かすことも必要ですが、今までの接客経験からお客さまに共感できることを大切にし、精神的な面でもお手伝いができる様、心がけながら接客しています。物を買っていただくだけでなく、毎月開催の手作り教室で楽しい時間を過ごしていただく等、日々の暮らしを心地よくお過ごしいただけるようお手伝いができたらと思っております。責任も大きいですが、やりがいも大きい仕事だと感じています。

社員の声
古川 智子さん
  • 伊勢丹立川店ハートフルステーション内立川市社会福祉協議会出張所
  • 古川 智子さん

出張所カウンター出張所カウンター
一角で、多摩地域の福祉施設などを利用する方が手づくりした品物を販売しています。障害のある方や高齢者の社会参加や生きがい活動にひと役買っています。

伊勢丹立川店ハートフルステーション内立川市社会福祉協議会出張所は、伊勢丹の営業日に合わせ開所しており、営業時間は18時までです。百貨店内での運営ということで、立川市民以外の、近隣地域のお客さまにも多くご利用いただき、年間約800名のご相談を受けます。ご相談内容は様々ですが、あくまで出張所なので、慎重に、関係機関や本部と連携させながら対応させていただいております。できてから10年以上になりますので、ハートフルステーションのスタイリスト(販売員)の方にも福祉のアドバイスができる方が多く、連携をとることが増え、ハートフルステーションと共に安心感ある場になりました。
2011年からは、認知症サポーター養成講座を始めるなど日々、お客さまのご要望にあわせて進化し続けたいと思っております。

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Topics

伊勢丹新宿本店アテンドサービス

タブレット端末を使用した商品情報収集もタブレット端末を使用した商品情報収集も

伊勢丹新宿店では、全店を廻り、トータルのアイテムをご紹介するストアアテンドサービスを2009年よりスタートし、2012年現在は本格的に稼動しています。 アテンドをするストアアテンダントは現在10名。全館の宣伝物やスタイリストから情報を得、常に新鮮な情報をもって、お客さまにアドバイスをしています。2012年度は2686件と2009年度と比較して約4倍のお客さまを承るようになりました。2013年3月のリモデルオープンと、副都心線の新路線開通により、新しいお客さまが増えたことを機に、あたらしい地域からのご要望も増えています。

社員の声
新井 京子さん
  • 伊勢丹新宿本店
  • 営業運営担当営業運営(ストアアテンダント) マネージャー
  • 新井 京子さん(エバーグリーンメンバー)

以前は食品お買場(売場)のフードアテンダントを担当していましたが、食品にあわせる食器やテーブルクロス、パーティーでお召しになるお洋服を合わせて選んで欲しいというご要望が多くなり、ストアアテンダントの必要性を感じていました。衣食住全てのアイテムでライフスタイル提案をするのは、百貨店ならではのサービスであり、また役割でもあると思います。
ストアアテンダントの役目は、より深くお客さまとの関係性を築くことで、お客さまのことを知り、新しい自分を発見していただけるような提案をする事と心得ています。そのためにメンバーには資格をできるだけ多く習得するよう指導し、オールマイティに対応できるようにもしています。お客さまにとっての想像以上のサービスで、輝いて帰っていただくことが、何よりも喜びと思っています。
今後は、三越日本橋店、三越銀座店のアテンドもあわせて行い、3世代のお客さまにご提案するなど、より幅広くご提案していくことを目指します。

お子さま連れのお客さまに向けた取り組み ~お買物しやすい環境とサービス~

専門館事業部 恵比寿店ママ&子どもに優しいキッズ&ベビーフロア

子ども用の個室が用意されたトイレ子ども用の個室が用意されたトイレ 子どもパーク子どもパーク

お子さま連れのお客さまの多い専門館事業部 恵比寿店では、親子でより快適に過ごせて、楽しいお買物をしていただけるよう、2012年9月に、地下1階キッズ&ベビーフロアを改装した際、お子さま連れのお客さまへの施設を充実させました。恵比寿店で実施したお客さま来店調査や、グループインタビューでの意見、また育児勤務の従業員の意見を反映させています。
親子トイレ・こどもトイレを新設し、ベビーカーのまま親子で入ることの出来る大きな個室や、子供用の個室を用意。子供用の個室は、上から保護者の方が見守れる構造になっており、お子さまの自立心を尊重しながらご利用いただけるようにしています。またベビールームは通常の施設に加えて、おむつ交換台は立っち用があり、ベビーカーごと入ることの出来る授乳室も併設しています。

お買場(売場)ではプレイスペース(お子さまの遊び場)「子どもパーク」が設けられました。知育遊具が置かれています。最近では、お子さま連れのお客さまも増加、お母さまのお買い物を待つ、お父さまとお子さまの姿も増えています。

伊勢丹府中店ベビー休憩所リニューアルオープン

お子さまと向かい合って座ることのできる椅子お子さまと向かい合って座ることのできる椅子 明るくなった施設の入口明るくなった施設の入口

伊勢丹府中店では、お子さま連れのお客さまのために、2013年2月20日、ベビー休憩所をリニューアルオープンいたしました。広くなってより使いやすくなり、ベビーカー置き場付のおむつ替えスペースが3箇所、また離乳食スペースや個室授乳室はもちろん、身長計や体重計などもご用意、お子さまの成長を感じていただける施設になりました。小さなお子さまをお連れのお客さまが増加、特にベビーカーを押すママ友2~3組ご一緒にご来店されることが多く見受けられるようになりました。以前と比較して、とても明るく、清潔感があり。とてもおしゃれな感じになった、ベビーカーも新しくなり、店内エレベーターも車椅子・ベビーカー優先がクローズアップされており、買い物しやすくなったとの声を頂いています。

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伊勢丹相模原店子育て広場たんとの取り組み

お母さまどうしやたんとサポーターとの会話が弾みまお母さまどうしやたんとサポーターとの会話が弾みます

2011年2月、伊勢丹相模原店に、オープンした「子育て広場たんと」。相模原市と協働で実現した自由に親子でご利用できる常設型の広場です。お母さまが子育てのご相談に利用されたり、同じ年頃のお子さまを持ったお母さまどうしで集うなど、地域ぐるみでの子育てサポートを行っています。2年目になる2012年度も昨年に比較して20%増の方にご利用いただきました。リピーターの方も増え、相模原市と行う月1回のセミナーにもたくさんの方にご参加いただいています。

2011年特集 子育て広場 たんと

高松三越ベビーカーメンバーズカード(BCMC)

清潔に保たれるベビーカー清潔に保たれるベビーカー

高松三越では、ベビーカーメンバーズカードを案内所で作成、配布しています。これは、ベビーカーをお貸し出しする際、会員になっていただきこのカードを提示していただくことで、面倒な手続きをなくしたシステムです。2012年カード度発行数は415枚、累計会員数 1,464名になりました。 ベビーカーは、その都度、案内係が、清潔に保っています。また、BCMCをお持ちのお客さまには、お子さまのお誕生日にバースデーカードを郵送するなどのサービスも行っています。

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高齢者のお客さまに向けた取り組み ~安心して楽しくご来店いただけるために~

三越千葉店千葉県看護協会によるセミナー「街の保健室」の開催

特に人気のある太極拳教室特に人気のある太極拳教室 講習会終了後の検診、個別の健康相談を実施中講習会終了後の検診、個別の健康相談を実施中

三越千葉店優遊倶楽部のサービスとして、保健師などの専門スタッフが、健康に関する様々なセミナー・相談会を、毎月実施。2012年度は12回開催、のべ268名の方が参加されました。

テーマは、太極拳や健康相談、介護にいたるまで様々で、40代~80代の女性が多く、テーマにあわせ、自分のために、家族のために参加されています。特に「認知性」のテーマで実施したときは、介護をされている方が参加、「看護士の方の温かな解説が参考になった」「参加者の方の体験談を聞き、自分だけではないと思った」などの声をいただいております。

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高松三越高齢者・身体の不自由なお客さまに向けたサービス

車椅子を体験し、お客さまのお気持ちを考えます車椅子を体験し、お客さまのお気持ちを考えます 手話訓練朝礼手話訓練朝礼

高松三越では、高齢のお客さまに「安心して楽しく」お買物をしていただくために、新たなサービスにチャレンジしています。顧客サービスチームでは、5人のサービス介助士2級取得者を中心に、毎月2回、朝礼の時間を活用して、正しい車椅子の取り扱い方を習得しています。車椅子のお客さまに、店内のアテンドをするサービスも行い、係りのものが車椅子を押して、ご要望のお品物のお買場までご案内するもので、トータルなお買物のお手伝いをしております。

また、毎月1回の店内サービス会議で、各お買場(売場)から選抜された28人のサービス推進リーダーに車椅子講習を実施したところ、「改めて車椅子のお客さまが多いことに気が付き、良い経験になった。ぜひ、お買場の朝礼でも実施したい」という声があがっています。
インフォメーション・クローク・ポーターの係りは基本手話の習得を目指し、朝礼での訓練を行っています。

また、お荷物が重たいお客さまに向けて、ハンズフリーサービス・ポーターサービスを実施。お買場でお買物されたお荷物をお預けいただくと、出口3箇所でお受け取りいただたり、駐車場まで一緒にお運びするといったサービスです。
サービス介助の取り組みが全館運動として広がっています。

伊勢丹府中店ライフエンディングアドバイザー

伊勢丹府中店では、いつかは必ず訪れる人生の終末に備えた生前の準備に関して、アドバイザーならびに専門家がお客さま一人ひとりの状況に応じた生前準備、お葬儀後のさまざまな手続きや手配ごとについて総合的に個別のご相談を承っています。
また、司法書士による相続税についての勉強会も2回開催。地元地域のお客さま60名にご来店いただきました。

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遠方のお客さまに向けた取り組み ~地域密着サテライト店舗をより便利に~

新潟三越伊勢丹新潟三越伊勢丹吉田ショップオープン

ハロッズの商品をご覧になるお客さまハロッズの商品をご覧になるお客さま オープン時の様子オープン時の様子

2012年7月14日、新潟三越伊勢丹のサテライト店舗である「新潟伊勢丹吉田ショップ」が、工業地帯でもある吉田地区のお客さまのご要望にお応えし、全国の小型店で初のダブルネームの「新潟三越伊勢丹吉田ショップ」としてリフレッシュオープンしました。
新しい「新潟三越伊勢丹吉田ショップ」は、<菓遊庵>、<ハロッズ>など、三越各店で展開している商品を今回新たにラインアップに加えることで、より魅力的な品揃えを実現。新規導入したダイニングデコール(リビング用品)によるライフスタイル提案にも「見ていて楽しい」といったお声を寄せていただいています。

オープン当日の10時には、約350人のお客さまの開店待ちの列ができるなど、多数の新しいお客さまも見られ、地元のお客さまの期待の大きさがうかがえました。

新潟三越伊勢丹で行われたプロモーションも、吉田ショップで開催。
オープン前までのギフトニーズはもとより、新たなデイリーユースの商品によるライフスタイル提案と新たな三越で扱われる商品の導入により、地元のお客さまには大変ご好評いただき、地域密着の提案が受け入れられています。

静岡伊勢丹コリドーフジ

コリドーフジの外観コリドーフジの外観

静岡伊勢丹では、静岡県東部のお客さま対応として、富士市にサテライトショップの「コリドーフジ」をオープンしました。ベーカリーや弁当など日常商品を展開。化粧品や婦人服などのファッションの品揃えもあり、カラーアナリスト・フィッティングアドバイザーの資格取得者も配置。食品のプロモーションや、衣料品・日用品の催事・イベントなども行い、百貨店のコンパクトタイプに近い構成になっています。
わざわざ静岡まで行かなくても百貨店の上質な商品を手に入れたいというご要望にお応えしています。歳時記・オケージョンにあわせて、ちょっと良い物を贈りたいというご要望も多く、店内ギフトコーナーには、ギフトアドバイザーがおり、お客さまのご質問にお答えしています。
交通手段の主流が乗用車の商圏であるため、駐車場は周辺施設では多い65台の収容台数を準備しています。
毎年、来店客数、お客さまの来店頻度が増えており、今後も、店舗の魅力度向上により、静岡県東部地区の消費者にとっての更なるマイストア化を目指していきます。

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