CSR

お客さまの「感動」に向けた取り組み

有資格者によるサービスの向上2013年特集1

三越伊勢丹グループでは、各店、有資格者の育成を推進、スタイリストの技術によるお客さまのサービス向上につとめています。資格には、国家資格、公的資格から、三越伊勢丹グループで接客技術を上げる為に設定した独自の資格まで、種類は多種多様に及びます。これらの資格により、お客さまに最適なアドバイスができるよう取り組んでいます。

Topics

伊勢丹浦和店イベント実施

マイカラーコレクション

伊勢丹浦和店では、カラーアナリストによる、カラー診断イベント「マイカラーコレクション」を、年3回行っています。各お買場(売場)に散らばって存在するカラーアナリストが集まり、全館でお客さまによりお似合いになる色をお伝えするもので、2012年度で3年目の取り組みになります。

足と靴のジャストフィットフェア

また、シューカウンセラー*、マスターシューカウンセラーによる「足と靴のジャストフィットフェア」も開催。資格者が、お客さまのフットプリントを取り、アドバイスをしています。

*シューカウンセラー

靴の素材や機能・特徴を深く理解した上でお客さまの足にもっとあう靴をご提案する三越伊勢丹グループ独自の資格習得専門スタッフです。

社員の声
板倉 由紀さん
  • 伊勢丹浦和店
  • 販売サービス担当
  • 板倉 由紀さん

店内にたくさんいる有資格者が、知識があるのに、資格を活かす機会がなかなかないことが、有資格者の皆さんとのミーティングでわかりました。そこから、マイカラーコレクションのイベントが生まれました。各お買場(売場)に点在するカラーアナリストの皆さんが一堂に集まり、伊勢丹浦和店のイベントとしてお客さまにご紹介することが出来ました。
また、シューカウンセラーについては、資格者の人数は増えていますが、せっかくの専門知識と、お客さまへのサービス(お悩み解決)とが結び付けられずにいるのも事実でした。そこで、エルダー社員の日朝恒男さんにお願いし、お客さまのお悩み解決に結びつけたさまざまな実践的診断方法を伝えていただく機会を設けました。今では、伊勢丹浦和店のシューカウンセラーの皆さんの知識、技術が少しずつ向上しています。今後も有資格者を活かした新しいサービスを考えて行きたいと思います。

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社員の声
日朝 恒男さん
  • 伊勢丹浦和店
  • ベビー子供 子供靴担当
  • エルダー社員 日朝 恒男さん

シューカウンセリングの様子

シューカウンセラーは、靴の知識(部材・製造工程・染色など)や足の知識(足の解剖学・病理学・予防など)を学び資格をとる事が目的ではありません。そこから実践的な知識・技術を身につけ、接客の際、お客さまに喜んでいただく事が目的です。また、会話の中で、お客さまは何を目的に購入するのか、ファッション性を求めるのか、履き心地や歩きやすさ、更には健康に良い物を求めるのか、様々なお客さまのご要望を汲み取った上で、アドバイスすることがシューカウンセラーに求められる技術です。
お子さまの靴のアドバイスをしていると、成長過程のお子さまの足の未来を慮る保護者の方の愛情を感じますし、また、同時にご自分が足にお悩みを持たれているからこそご心配されるのだと思います。保護者の方の足も同時に拝見させていただくと、本当に喜んでいただいています。
三越伊勢丹グループに求められるのはお客さまに夢と感動を与えることのできるシューカウンセラーです。私の在籍中、お客さまに喜ばれるシューカウンセラーを一人でも多く育成していくよう努めたいと思います。

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有資格者スタイリスト(販売員)の活躍 ~専門知識でのご提案でご満足していただくために~

函館丸井今井 函館歴史探訪

函館丸井今井にはシューフィッター、シューカウンセラーがおり、日々、お買い場(売場)で靴のアドバイスをしています。
2012年4月24日と9月27日、アドバイスを受けたお客さまと函館街歩き企画を開催しました。街をご案内したのは、函館商工会議所による函館歴史文化観光検定「はこだて検定」上級を習得した、婦人靴担当社員の松代光平さん。お客さまは、自分に合ったウォーキングシューズをおはきになり、松代さんの町の歴史の説明を聞きながら、函館元町を散策され、楽しまれていました。

社員の声
松平 光平さん
  • 函館丸井今井
  • 営業統括部 服飾雑貨セールスディレクター
  • 松平 光平さん

この資格を取ったのは、経済的に閉塞感漂う函館の将来を考えた時に、この町の歴史の深さを知る事で何か出来ないか、と思ったのがきっかけです。
参加された20名の内、60代から70代のお客さまが殆どですが、お話した内容については、概ね知らなかった、と言う声が聞かれました。今後もテーマを変えて続けていきます。ちなみに2013年度は、来年ペリー提督来航160周年の記念となる年なので、ペリーが歩いた道のりや、当時の箱館(現:函館)住民が始めて耳にした初めての西洋音楽とはどんな曲だったのかをテーマに行います。
ひとつのテーマで街が一つになる、そこに繋がる姿が街を活性化する事に繋がると思います。そうなる事に期待しています。

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岩田屋本店 資格者によるゴルフレッスン

岩田屋本店ゴルフ用品お買場(売場)に勤務する萩尾美穂さんは2012年1月日本女子プロゴルフ協会のティーチングプロフェッショナルB級の資格を習得。ティーチングプロとは協会の資格認定講習会に合格後、「ティーチングプロフェッショナル」として研修を積み、研修会での実技テストで一定以上の成績をクリアしてはじめてB級講習会の受講が認められるというハードルの高い資格です。現在は、プロの目線でお客さまに合った商品をご案内するほか、月に2回無料レッスンが行われています。

社員の声
萩尾 美穂さん
  • 日本女子プロゴルフ協会(LPGA)ティーチングプロ
  • 岩田屋本店紳士用品営業部ゴルフグッズ担当
  • 萩尾 美穂さん

アドバイスを求められることが増えています
アドバイスを求められることが増えています

私が、ジュニア時代からゴルフをしている事を知ると、お客さまからレッスンしてほしいというお声が多かった為、この資格を習得しました。一人一人性格が違う様に、ゴルフのスイングも十人十色。相談に来られる全ての方のお役に立ちたく、またお客さまのその後のゴルフ人生を大きく左右するアドバイスに独学だけでは限界があり徹底的に知識を得るべく、2005年にLPGAティーチングプロの資格を取得しています。
資格を持って、レッスンさせていただくと、説得力があると言って頂き、相談される事が増えました。ゴルフ場の帰り道「この前のレッスンのお陰で良かったよ。ありがとう。」とお電話を頂いたり「ゴルフが楽しくなったよ。ありがとう。」と喜んで頂いたり感謝のお言葉をたくさん頂く様になりました。この「ありがとう」が、私自身の喜びや励みとなり、またそれと同時に、言葉の重さに責任が持てる様、日々勉強しスキルアップを目指しております。

ジェイアール京都伊勢丹 スカーフアドバイザー

ジェイアール京都伊勢丹では、店オリジナルの資格として「スカーフアドバイザー」を運用しています。この資格は、様々なスカーフの巻き方を楽しまれる方が増え、その結び方について知りたいというご要望が増加したのに合わせ、設置。初級・中級・上級(各2講座ずつ)の計6回の講座を受ければ、スカーフアドバイザーに認定。講座の実施・運営もお買場(売場)にて行っています。12名の資格者がアドバイスをしています。

社員の声
奥村 奈佑子さん
  • ジェイアール京都伊勢丹
  • 服飾雑貨担当 アクセサリー・雑貨 デイリー雑貨
    サブブロックリーダー
  • 奥村 奈佑子さん

「大判のものや正方形のストールは巻くのが難しいから教えてほしい」、「大きいストールを小さく見えるように巻きたい」など様々な声をいただいています。20通りの巻き方の中から、お客さまのお手持ちのストールに合う巻き方を提案できるようにしています。購入のきっかけになるだけでなく、喜んでいただけた上に、後日また巻き方を教えてほしいと再来店される方もいらっしゃいます。今までは雑貨担当内でもシーズン雑貨ブロック内しかアドバイザーがいませんでしたが、ブロックの枠を超えてアドバイザーを普及し、よりお客さまのご要望に応えられるよう、随時増やしていきます。

福岡三越 スーパーシューフィッター「バチェラー」

福岡三越には、シューフィッターの目叶美代子さんがいます。全国でも数少ない上級シューフィッターの「バチェラー」の資格を有し、その専門知識を日々の販売をはじめとする業務に活かしています。バチェラーは足の運動機能や医学知識を備え、どうすれば快適に歩けるかご説明し、靴選びのお手伝いをしています。わかりやすく的確なアドバイスで、九州山口一円からお客さまがご指名でいらっしゃいます。
お買場で扱う全ての商品からご紹介していることも信頼に繋がっています。

社員の声
目叶 美代子さん
  • 福岡三越
  • 婦人靴担当
  • 目叶 美代子さん

「お客さまより「靴には、お客さまの好みに合った「履きたい靴」と、足に合った「履ける靴」があることを説明された時、目から鱗が落ちたようでした。靴を新調する時は、必ず目叶さんに選んで貰います。」という声もいただいています。

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資格者リスト

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